Конфликты.
Введение
У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с
различными областями приложения. Каждый стремится достичь
чего-то своего или по-своему. Но часто люди, связанные узами
совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах
и тогда происходит конфликт, который - один из самых главных
врагов менеджера, т.к. он дезорганизует людей, переводит их
в эмоции, а не разум. Поэтому одна из функций менеджера, как
человека, работающего с людьми, - предотвращение возникнове
ния, сглаживание последствий конфликта, разрешение споров,
умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и
взаимопониманию. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в
конфликтной считуации, встать на объективную позицию, сами
инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отло
жить, что не дает полного решения проблем в деловом коллек
тиве.
1. Понятие конфликта. Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широ-
той содержания и употребляется в разнообразных значениях.
Самым общим образом конфликт можно определить как "предель
ное обострение противоречий". Психологи также подчеркивают,
что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми
эмоциональными переживаниями.
В специальной литературе конфликты рассматриваются на
социальном, социально-психологическом или психологическом
уровнях, которые диалектически связаны друг с другом. Ниже
мы будем говорить о конфликтах в социально-психологическом
плане. На основе анализа большого числа отечественных и за
рубежных работ Н.В.Гришина предлагает определять социаль
но-психологический конфликт как возникающее и протекающее в
сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целя
ми, способами поведения, установками людей, в условиях их
стремления к достижению каких-либо целей. Определяющим в
происхождении конфликтов выступает соответствующее сочетание
объективных и субъективных факторов. Факторы, объективно
обуславливающие возникновение конфликтов, интерпретируются
как некоторый набор объективных параметров, вызывающих объ
ективное конфликтное состояние системы межличностного взаи
модействия. При этом подчеркивается также существенная за
висимость конфликта от внешнего контекста, в котором данный
конфликт возникает и развивается. Важной составной частью
этого контекста называется социально-психологическая среда,
(различные социальные группы с их специфическими особен
ностями), понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая
лишь ближайшим окружением личности.
Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности
ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежа
щего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который
это противоречиеимеет для данного индивида. Этот личностный
смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом че
ловека, точнее - такими характеристиками его личности, как
ценностный ориентации и мотивация.
Момент осознания ситуации как конфликтной связан также
с превышением индивидуального порога толерантности. Этот
универсальный психологический механизм возникновения конф
ликтов не исключает возможности последующей многовариант
ности в развитии конфликтной ситуации.
Очень важна роль общественно-экономической формации в
формировании социально-психологического климата произ
водственого коллектива. В соответствии с этим наиболее зна
чимыми фаторами, определяющими в конечном счете характер
межличностных взаимоотношений в коллективе, являются сово
купность общественных отношений данного общества, его соци
ально-экономическая структура, и, как следствие, содержание
общественного сознания. Данный фактор детерминирует межлич
ностные отношения как на уровне основного производственного
коллектива, так и на уровне всех его структурных подразделе
ний, вплоть до первичного коллектива. Однако эта детермина
ция на уровне отдельных производственных коллективов не мо
жет носить жесткого характера. Так, отмечается возможность
несовпадения черт конкретной структуры отношений на отдель
ных предприятиях с характерными для всего общества в целом
отношения взаимопонимания.
2.Основные виды конфликтов. Их причины и ошибки. Задача оптимизации социально-психологического климата
коллективов диктует настоятельную необходимость выявления
причин возникновения конфликтов между их членами. Один из
первых шагов на пути решения этой задачи - разработка соци
ально-психологической типологии конфликтов. Такая типология
предлагается на основе исследования на различных предприяти
ях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках
их отношений в первичном производственном коллективе.
Во-первых, это взаимосвязи функционального характера,
определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаи
мосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный ха
рактер. Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному производственноу кол
лективу.
В-третьих, это взаимосвязи психологического характера,
вызванные потредностями людей в общении. Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме долж-
ны иметь согласованный характер, выделены следующие основные
типы конфликтов , нарушающих успешное осуществление соот-
ветствующей связи:
Данная классификация, как и любая другая, включает в
себя рассматриваемые явления в "чистом" виде. В реальной де
ятельности коллективов чаще встречаются конфликты, представ
ляющие собой сочетания нескольких из указанных типов.
3. Основные ошибочные типы поведения в конфликте. Если внимательно присмотреться к стилю общения отдель
ных руководителей в конфликтных ситуациях, можно заметить
типичность этого поведения. Для одного характерным лозунгом
является : "Лучшая защита - нападение" (свойственно "практи
кам"). Для другого - "Лучше плохой мир, чем хорошая война"
(чаще проявляется в поведении "собеседников"). Для третьего
- "Пускай думает, что он победил" (отличает "мыслителей"). "Собеседники" не способны на длительное противостояние.
Иначе протекает конфликт у "мыслителей" и "практиков". Пог
руженность в себя, медлительность мыслителя способствует за
тяжным состояниям напряженности отношений. "Действенность"
практического типа также увеличивает продолжительность конф
ликта. Самые опасный для деловых и личных отношений - дли
тельные конфронтации. Ведь они препятствуют выяснению отно
шений в общении. Конфликтующие личности закрепляют при очень
долгом напряжении свое негативное состояние. Практический
тип личности компенсирует сложности отношений ориентацией
либо на длительность, либо на поиск других контактов. "Мыслитель" выстраивает в уме сложную систему доказа
тельств собственной правоты и неправоты своего оппонента. И
только изменившиеся жизненные овстоятельства или третий соу
частник - арбитр - могут вывести конфликтующие стороны из
тупика.
"Собеседник умеет так выйти из этой неприятной ситуа
ции, что меньше затрагиваютя глубинные чувства личности. Он
более чувствителен к изменениям настроения партнера и своев
ременно пытается снять недоразумение, напряженность в отно
шениях.
"Практик", в силу "действенности" своих побуждений, мо
тивов, потребностей, склонен недооценивать последствия конф
ликтов, менее восприимчив к мелким недомолвкам. Поэтому факт
конфликта свидетельствует о большой глубине нерушения отно
шений.
"Мыслитель" более осторожен в действиях, он больше про
думывает логику своего поведения, хотя и менее чувствителен
в отношениях, чем "собеседник". На производстве, в широком
кругу общения более дистантен в отношениях, поэтому ему
сложнее попасть в конфликтную ситуацию. Но зато он больше
раним в близких отношениях. В этой сфере глубина конфликта и
степень включенности у него будет больше. Конфликт протекает
по-разному, в зависимости от психологических типов спорщи
ков. Реже всего вступают в него "собеседники", так как их
ориентированность на общение, коммуникативные способности
своевременно снимают напряженность. Этот тип личности более
открыт для принятия позиций "соперника", не стремится изме
нить его мнение и поведение. Другое дело - "практик". Его
неуемная потребность преобразования внешнего мира, и в том
числе позиций окружающих, может приводить к разнообразным
столкновениям. Естественно, что, вступая даже в мимолетный
контакт, два таких человека будут испытывать межличностную
напряженность. А если им совместно придется решать задачу и
отношения "руководства - подчинения" заранее не заданы офи
циальной инструкцией? Конфликт практически неизбежен.
Специфичны взаимоотношения двух или более "мыслителей"
в силу их ориентированности на себя и плохой управляемости
извне (сотрудничают малоэффективно, так как межличностная
дистанция взаимна и вследствие этого они будут больше
действовать самостоятельно). Конфликт "мыслителей" специфи
чен тем, что для них черезвычайно важно интенсивное общение
в этот момент, позволяющее лучше осознать причину, обстоя
тельства, позицию сторон. Без осознания и вербализации им
очень трудно разобраться в том, что происходит с ними.
Типы руководителей по-разному чувствительны к пртиворе
чиям и конфликтам, затрагивающим различные сферы личности.
Так, "мыслители" острее всего принимают противоречия в сфере
духовных ценностей, идейного родства. "Практику" важно
единство практических исходов, целей совместной деятель
ности. Если в сфере целей и средств деятельности, влияний и
управления возникает противоречие, они очень быстро вступают
в конфликт.
Более блдагоприятная позиция "собеседника". Ему обычно
выпадает роль арбитра в конфликтных ситуациях. Не случайно
неофициальными эмоционально-исповедными лидерами в коллекти
ве становятся именно эти личности. Прада, и они имеют уязви
мые места и черезвычайно чувствительны к оценке их эмоцио
нально-коммуникативных способностей. В отличие от "мыслите
лей", для которых основной ценностью является интеллектиаль
ный, духовный мир, их мненьше трогает оценка интеллектуаль
ных способностей и практичности. "Практик" так же чувствите
лен к несправедливым высказываниям по поводу его рабо
тоспособности, пунктуальности, успешности деятельности. Ост
рота реакции на оценку указанных сфер может ослабляться,
если такой человек удовлетворен достижением практических,
интеллектуальных, аффективно-коммуникативных целей. Чувстви
тельность возрастает, если на пути удовлетворения личност
но-значимых потребностей и целей есть препятствия.
4. Виды выхода из конфликта Попытаемся дать характеристику типов исхода из конф
ликтной ситуациях. Первый - уход от разрешения возникшего противоречия Уход как вариант исхода конфликта более всего свойстве
нен для "мыслителя", который не всегда сразу готов к разре
шению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумыва
ния причин и способов решения конфликтной задачи. Такой тип
разрешения использует и "практик", добавляя при этом элемент
взаимности обвинения. Но в общем "практику" более свойствен
на активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в
межличностных противоречиях.
Тактика ухода нередко обнаруживается у "собеседника",
что объясняется основным его свойством - "сотрудничество при
любых обстоятельствах". "Собеседник" лучше других понимает
ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношени
ях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конф
ронтацию, и тем более принуждение.
Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сто-
рон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но
только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает
конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее,
мысленное противоречие усиливается.
Этот прием чаще всего использует "собеседник", так как
для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчи
вый мир, чем самая "хорошая война". Конечно, это не означа
ет, что он не может использовать прием принуждения ради сох
ранения взаимоотношений, но с целью устранения, а не усугуб
ления противоречий.
Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое
обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного
для обоих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют
аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на
потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному воз
можному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности
равности прав и обязанностей и легализации (открытости) пре
тензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конф
ликте действительно снимает напряженность или помогает найти
оптимальное решение.
Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный
исход конфликта, когда никто из участников не принимает во
внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из
сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и
выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять дру
гая сторона. Единственнным положительным моментом конфронта
ции является то, что экстремальность ситуации позволяет
партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять
запросы и интересы друг друга.
Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение.
Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода
противоречия, который устраивает его инициатора. Например,
начальник отдела, пользуясь своим административным правом,
запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он
будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще
всего к принуждению прибегает "практик" уверенныцй в своем
абсолютном влиянии и власти над партнером. Конечно, такой
вариант возможен между "собеседником" и "мыслителем", но со-
вершенно исключается в отношениях двух "практиков". Обвиняе-
мый "практик" скорее всего использует в этом случае конфрон-
тацию и только в крайнем случае уход, но только для того,
чтобы "взять реванш" в другой раз".
Этот исход конфликта в некотором смысле действительно
быстро решает и решительно устраняет причины недовольства
инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отно-
шений. И если в экстремальных условиях, в официальных отно-
шениях военнослужащих, регламентированных четкой системой
прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе сов-
ременных личных, родственных, супружеских отношений он все
больше изживает себя.
5. План разрешения споров. При искреннем желании разрешить спорный вопрос, нужно
следовать следующему плану ведения разговора. Лучше, если с
вашим партнером разбора конфликтной ситуации ознакомлен со
перник. Разговор на чистоту лучше вести в специально выбран
ное время и в помещении, где не будет посторонних сведетелей.
Конструктивный спор как сознательно организованное вы
яснение противоположных точек зрения способствует разрешению
конфликтных ситуаций в межличностных отношениях. Методика
проведения его достаточно проста и может быть использована в
деловых и личных сферах. Она позволяет активно развивать
психологическую структуру взаимных отношений.
Развитие конструктивного спора должно иметь три четкие
и последовательные фазы.
1 фаза - вводная. "Пострадавший" должен сказать, что
хочет спросить. Например: "Я хочу выяснить то-то и
то-то, почему вы поступили так-то и не сделали то-
го-то?"
2 фаза - средняя (собственно спор). Говорите о сути де
ла, а не вокруг да около. Обязательно отреагируйте на
высказанное недоразумение, критику. Изложите свое
мнение конкретно и четко.
3 фаза - заключительная, когда принимается решение по
вопросу, вызвавшему противоречие. Признайте свою
ошибку или докажите обратное. Найдите у другого
что-нибудь приятное, положительно его характеризую
щее.
6. Типичные ошибки, возникающие в споре. В процессе ведения спора могут обнаруживаться положи-
тельные и отрицательные тенденции. Первые облегчают его ход,
вторые заводят в "тупик".
Рассмотрим типичные ошибки руководителя в разрешении
конфликта и пути их решения.
Ошибки Пути решения Обобщенность Конкретность - вспоминаются другие спорные события, факты, которые не имеют с данной темой ничего общего или же произошли давно; - поведение "обвиняемого" называется "типичным", например: "все мужчины... все женщины" и т.д.; - необходимо признать, что спор имеет причину; - "атака или защита" направлены на выяснение только этого спорного вопроса, и только "сейчас и здесь"; Отгороженность Включенность - одна сторона не включается в спор, избегая его; - кто-то обижается и заканчивает спор преждевременно; - оба включаются в спор, признавая, что он будет полезен; Непродуктивное общение Продуктивное общение - постоянное повторение одного и тогоже, нежелание посмотреть на спорный вопрос глазами другого; - "глухота" к высказываниям другого; - намеки, неясности в объяснении, двусмысленные высказывания; - четкое, ясное, открытое общение; - каждый говорит только сам за себя; - все говорится, как думается; каждый слушает не только себя, но и другого; Нечестный спор Честный спор - исключение "ударов ниже пояса" при отсутствии веских доказательств своей правоты; - учитывая, сколько соперник способен спорить, не испытывается его выносливость.
Результаты спора могут разрешить ситуацию или завести в
тупик. Но в том и в другом случае соперники должны на заклю
чительной фазе подвести итог для себя и дгуг друга.
Различаются четыре заключительные фазы. Они имеют поло
жительное и отрицательное значение для участников.
Отрицательное значение Положительное значение Отрицательная информация Положительная информация - я ничего не узнал из того, чего раньше не знал; - я ничему не научился; - я узнал что-то новое по спорному вопросу и о собеседнике; - я научился чему-то новому Отрицательное эмоциональное состояние Положительное эмоциональное состояние - напряжение осталось или же усилилось; - наступило чувство разочарования: "зачем это нужно?" - в результате спора пришло расслабление; - "обида" ушла и наступило облегчение; Обособление Сближение - сопреники еще больше отдалились друг от друга, отчуждение стало еще сильнее; - возникло чувство еще большего непонимания спорного вопроса и, главное, друг друга; - спор помог понять друг друга; - соперники почувствовали собеседниками и даже союзниками в этом спорном вопросе; Неразрешенность Исправление - ничего не решилось, все осталось по-прежнему; - никто не хочет исправляться; - возникло чувство еще большего непонимания спорного вопроса и, главное, друг друга; - никто не хочет прощать. - проблема, разделявшая соперников решилась в пользу обоих; - появился опыт для будущего; - обязательное извинение и прощение обоих сторон.
Уже сам факт знания, что такое конкретность спора,
включенность в него, коммуникация, честная борьба придает
спору разумность, ироничность по отношению к себе, без чего
межличностное общение, деловые и личные отношения затрудня
ются. Результат спора дает возможность оценить информацион
ную пользу общения, эмоциональное состояние, единство - раз
ность позиций и отношений.
7. Предупреждение конфликтов. Тот, кто первым скомандует себе: "Стоп! Никакой гру
бости и бестактности !", тот предотвращает ссору. Это назы
вается "взять себя в руки". Мастеру часто приходится сталки
ваться с подобной ситуацией.
Разобраться в причинах и источниках конфликта любому
человеку может помочь совет старшего, более опытного товари
ща, вышестоящего руководителя. Но главное, не спешить объек
тивировать конфликт, предать его гласности или публичной
оценке. Этим можно только обидеть человека.
Лучше видеть добрые намерения в каждой из конфликтующих
сторон. Если же видеть их только с одной стороны, то другая
будет обречена на роль ябедника.
Чтобы ликвидировать конфликт, не нужно торопиться ска
зать что-то резкое, оскорбляющее или угрожающее. В такой си
туации психологи советуют прежде всего избавиться от внут
реннего беспокойства или волнения. Растревоженное чувство
плохой советчик разуму. Для того, чтобы хорошо овладеть со
бой в конфликтной ситуации, полезно сделать паузу в разгово
ре, глубоко вздохнуть, встать, пройтись, либо перевести раз
говор на другую тему, либо перенести его на другое время.
С целью овладения собственной речью, эмоциями и поведе
нием в конфликтной ситуации руководителю производства могут
быть полезны приемы аутогенной тренировки, сознательной кон
центрации волевого усилия на мысли о необходимости быть спо
койным, быть выдержанным, быть доброжелательным. Для начала
следует нащупать у себя пульс, подсчитать его удары, скон
центрировать волю, произнося про себя нужные слова-команды.
Если периодически применять этот прием, можно избавиться от
лишнего напряжения в конфликтных ситуациях.
Чтобы легче найти индивидуальный подход в разрешении
конфликта, полезно определить возможный тип взаимной реакции
конфликтующих, Здесь полезно вспомнить о темпераментах. Хо
лерик отличается повышенной возбудимостью, меланхолик - нао
борот. Но зато последний дольше помнит и переживает обиду.
Флегматик труднодооступен для убеждения, сангвиник легко
успокаивается, но ему также бывает трудно сдерживать свои
чувства.
Одним из эффективных средств предупреждения конфликта
является их запрещение на работе. Руководитель как властное
лицо в коллективе просто может приказать: "Не ссориться!" Но
не всегда такой приказ целесообразен и выполним. Иногда пре
дотвратить межличностный конфликт не удается. В этом случае
можно ослабить его силу разными приемами. Один из них - пе
ревести участников на другие места, загрузить работой так,
чтобы им некогда было конфликтовать и др.
Лучшие способы разрешения производственно-организацион
ных конфликтов - постоянная забота руководителя о совер
шенствовании условий труда, своевременная информированность
рабочих о производственной ситуации.
Заключение. В завершение выше перечисленного можно добавить, что
умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта мо
жет быть получено при учете менеджером личностных качеств
каждого члена коллектива, его темперамента, характера, инте
ресов. Но зато в конечном итоге можно иметь коллектив дру
зей, сплоченных общей идеей, где ссоры могут уже не нести
значения и не затрагивать душевных качеств индивида.
Тип конфликта
Горизонтальные конфликты
Вертикальные конфликты (снизу вверх)
Вертикальные конфликты (сверху вниз)
1.Препятствие достижению основных целей свместной трудовой деятельности
Действия одного препятствуют успешной деятельности другого (организационный конфликт)
Руководитель не обеспечивает возможности успешного достижения цели деятельности подчиненным
Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности выполнения основной цели его деятельности
2.Препятствие достижению личных целей совместной трудовой деятельности
Действия одного препятствуют достижению личных целей другим (организационный конфликт)
Руководитель не обеспечивает подчиненому возможности достижения его личных целей
Подчиненый создает препятствия для достижения руководителем его личных целей
Противоречие действий принятым нормам
Конфликт поведения и норм в группе
Противоречие деятельности руководителя, его стиля работы ожиданиям подчиненнх
Противоречие деятельности подчиненного как носителя определенной социальной роли ожиданиям руководителя
Личные конфликты
Личная несовместимость
Лидеры и авторитеты коллектива не оправдывают ожиданий последователей
Члены колектива не оправдывают ожиданий его лидеров и авторитетов
- доказательства, факты не относятся к делу и направлены в слабое, чувствительное место соперника.
